Media e dintorni, la trasmissione settimanale di Radio Radicale che da 26 anni segue l’evoluzione dei nuovi scenari della comunicazione e della multimedialità, il 18 agosto si è aperta in un modo insolito: Edoardo Fleischner, docente di Gestione di progetto presso l'Università statale di Milano e consulente della trasmissione condotta da Emilio Targia, ha letto integralmente una lunga email di un ascoltatore che ha raccontato le sue peripezie con il chatbot di un servizio clienti.  

La situazione, riassunta brevemente, è questa qui: Angelo di Valtellina ha acquistato un prodotto online da una multinazionale italiana, ricevendo erroneamente quattro addebiti sul suo conto, senza peraltro alcuna conferma dell’ordine. L’ascoltatore ha contattato il servizio clienti sul sito, e si è ritrovato a dialogare con un chatbot per segnalare il disguido. Lo scambio, che riportiamo integralmente qui, è letto e commentato da Fleischner.  

“Angelo dice: ‘Buongiorno, ho problemi su un ordine fatto ieri. Ho ricevuto quattro addebiti per il mio acquisto anziché uno, e tra l'altro non ho ricevuto da voi l'email di conferma dell'ordine. Posso chiedere cortesia per cortesia di verificare? Grazie.

Allora, con comodo, più di sette ore dopo, un chatbot dell'azienda risponde: ‘Gentile cliente, ti informiamo che il servizio è chiuso. Potrai contattarci comunque via email compilando il modulo presente nella pagina del nostro sito. L’assistenza ai clienti riprenderà regolarmente l'attività venerdì 16, grazie e buon Ferragosto’.

Angelo attende il giorno dopo Ferragosto, e alle 10:30 scrive: ‘Buongiorno, ho fatto un ordine ITX etc. e ho ricevuto l’addebito sul mio conto, ma mi è stata inviata un’email con l'annullamento dell'ordine per mancato pagamento. Quindi adesso ho sia l'addebito che l'ordine cancellato. Come bisogna procedere, dato che sono ancora interessato al prodotto in questione e ho già ricevuto l’addebito sul conto?

L’azienda risponde subito, un minuto dopo, e dice: ‘Benvenuto nel nostro sito. Se hai un account, indica numero e indirizzo email; se la richiesta riguarda un acquisto online anche il numero dell’ordine (ovviamente un minuto prima Angelo l’aveva spedito). Inviando tutti i dettagli utili ci aiuterai a gestire la tua richiesta il più rapidamente possibile. In questo momento stiamo gestendo un elevato numero di richieste e faremo il possibile per risponderti entro 24 ore’ (frase che noi conosciamo molto bene).

Allora, dopo un’ora circa, l'azienda risponde: ‘Ciao Angelo, sono Sergio. Ti confermo che l'ordine risulta in mancato pagamento, per questo motivo è stato annullato. Nel caso di dubbi ti consigliamo di contattare PayPal e fare una verifica. Poi il chatbot dell'azienda dice: ‘Posso fare altro?’

Come integriamo l’intelligenza artificiale nella nostra vita?

Mentre l’AI viene sviluppata, c’è chi si occupa di diffondere le novità tra gli utenti. Dall’assistenza personale al pair programming, la collaborazione tra essere umano e macchina è sempre più serrata. Ma potrebbe creare problemi di privacy.

Angelo comincia a essere un po’ irritato e scrive: ‘Scusa, non solo non hai capito il problema, ma non hai neppure letto con attenzione il mio messaggio, né controllato gli allegati. Le cose sono quindi due: o sei un robot, e allora capisco perché non capisci, o sei un umano, e allora ti invito a rileggere con la necessaria attenzione il mio messaggio e gli allegati. Hai visto la contabile della banca? Il beneficiario è la tua azienda. E allora perché l'ordine vi risulta non pagato? Mi chiedi poi di contattare PayPal, cosa che ovviamente ho già fatto. Ma scusa: se io ho fatto un ordine e il pagamento mi è stato addebitato sul conto, cosa può dire di più PayPal? Per loro è tutto regolare, è un problema organizzativo della vostra azienda e non di altri’.

Un’ora dopo l'azienda scrive: ‘Angelo, perdonami per il ritardo nella risposta. Dal tuo account non risultano acquisti oltre il 12 luglio. Ho letto gli avvenuti pagamenti, ma l'unico ordine generato in seguito è, con mancato pagamento, quello segnalato’ (e ripete il numero dell'ordine, sbagliando in parte il numero stesso). Poi l'azienda, un minuto dopo, dice: ‘Ti chiedo di contattare la tua banca, perché possono vedere i dati bancari che noi non possiamo vedere, e nel caso in cui ci siano stati addebitati farli risalire alla maniera corretta’.

Due minuti dopo l'azienda aggiunge: ‘L’operazione che mi hai condiviso è in data 15-8, Ferragosto. Ovviamente sembra essere un pagamento andato a buon fine, ma va controllata da un operatore per verificare che sia un addebito veritiero. A volte capita che vengano generati degli addebiti che sembrano andati a buon fine, ma in realtà non lo sono. Questo lo può vedere solo un operatore bancario’. Un minuto dopo aggiunge: ‘Posso fare altro? Ti informo che se nei prossimi due minuti non riceverò alcuna comunicazione, chiuderò la finestra di comunicazione per poter consentire ad altri clienti di usufruire del servizio chat. Se desideri contattarci nuovamente ti invitiamo ad aggiornare la pagina internet del nostro sito, e comparirà nuovamente la finestra di dialogo’.

Dopo mezz'ora l'azienda invia un altro messaggio, e dice: ‘La tua soddisfazione è la nostra principale preoccupazione. Dedica qualche minuto a valutare la qualità di questo scambio. Questa conversazione ti ha: soddisfatta/soddisfatto, molto soddisfatta/molto soddisfatto, molto insoddisfatta/molto insoddisfatto?’

Angelo: ‘Non è vero. Ho tentato per ben tre volte di ordinare e pagare, e avete annullato l’ordine. Ho copia delle vostre email. Ho anche ricevuto sui miei conti ben tre addebiti. Siete voi che dovete contattare PayPal e verificare per quale ragione vi risulta il mancato pagamento, che vi porta erroneamente ad annullare i miei ordini. Chiedo di avere a che fare con gente che si fa carico dei suoi problemi e non con gente che scarica i suoi problemi sui poveri clienti. Avete un responsabile che si faccia finalmente carico di questi gravi anomalie sui pagamenti? Vorrei parlare con un responsabile che capisca la mia lingua e che risponda ai miei messaggi seriamente’.

Risposta istantanea dell'azienda: ‘Vuoi avviare una nuova conversazione? Grazie per la tua risposta, ora puoi porre un’altra domanda’.

Angelo: ‘Voglio parlare con un essere umano e non con un robot!’

Azienda: ‘Benvenuto nella nostra azienda. Se hai un account indicaci il numero del tuo indirizzo email, la richiesta riguardo al tuo acquisto online e il numero di ordine. Inviaci tutti i dettagli utili e ci aiuterai a gestire la tua richiesta il più rapidamente possibile. In questo momento stiamo gestendo un elevato numero di contatti, faremo il possibile per risponderti entro 24 ore. La tua soddisfazione è la nostra principale preoccupazione. Dedicaci qualche minuto per valutare la qualità dello scambio: soddisfatta/soddisfatto, molto soddisfatta/molto soddisfatto, molto insoddisfatta molto insoddisfatto?’

A questo punto Angelo chiude definitivamente, e risponde: ‘Ho a che fare con un deficiente?’”

“Direi che siamo di fronte a una quotidiana realtà”, ha commentato Fleischner, in conclusione. “Ho letto tutta l’email perché le ripetizioni fanno capire che quello che ci capita tutti i giorni capita anche Angelo di Valtellina. È una conversazione che sembra scritta a quattro mani da Samuel Beckett e da Totò, perché è la conversazione dell'assurdo. Purtroppo non è un’eccezione: in tutto il mondo, le aziende si imbellettano di intelligenza artificiale improvvisata e mal gestita, spesso per fregiarsi di qualcosa alla moda. Troppo spesso per tagliare posti di lavoro”.

Se volete riascoltare tutta la puntata, la trovate qui.

Copertina: Berkeley Communications/unsplash