Conoscenze confuse, scarsa consapevolezza del valore della risorsa, dialogo difficile e anche qualche problema di fiducia. È questa la fotografia del rapporto tra cittadini e servizio idrico scattata dall’ultimo white paper del Laboratorio Ref Ricerche in collaborazione con Amapola, dal titolo "Cittadini dell’acqua". Una distanza che va compresa e contestualizzata ma soprattutto affrontata attraverso specifici percorsi di coinvolgimento, ascolto e dialogo. Anche – e forse soprattutto – con l’aiuto prezioso degli addetti ai lavori che conoscono bene le necessità, i punti di forza e le criticità del settore: da qui la decisione di mettere a confronto il punto di vista degli esperti e quello dei cittadini per costruire un ideale punto di contatto tra le due esperienze, evidenziandone prossimità e distanze, suggerendo strategie e percorsi per costruire una maggiore condivisione.

Condividere gli obiettivi

Tra non conoscere il gestore (non lo sa circa il 50% del campione), non sapere di cosa si occupa (poca la consapevolezza sui controlli di qualità e potabilità), né avere idea del costo della risorsa o di come venga stabilita la tariffa, il punto di partenza è quantomeno incerto. Sia chiaro: quelli rilevati non sono dati disastrosi, il servizio idrico rimane un ambito tecnico e le sue complessità difficilmente toccano l’esperienza quotidiana. Allo stesso tempo, però, negli anni la consapevolezza dell’utente medio non è cresciuta e l’acqua, dopotutto, è un ambito pervasivo nelle nostre vite, che forse dovremmo sentire più “vicino”. Un servizio efficiente, sostenibile e resiliente fonda necessariamente le sue basi nell’alleanza con i cittadini: solo così, attraverso la collaborazione e la condivisione, può realizzare i propri obiettivi (industriali, economici, sociali, ambientali).

Delineare la strada per lo sviluppo sostenibile del settore

Diventa impellente, perciò, aiutare i cittadini a superare false credenze ed errate percezioni e provare a limare le distanze che si sono aperte tra servizio e utenti. Un monito valido non solo per il servizio idrico ma per tutti i servizi pubblici. E per farlo è nodale capire perché la relazione ha iniziato a incrinarsi: solo sondando i motivi dell’insoddisfazione, della delusione, è possibile innestare un percorso di recupero della fiducia incardinato sul miglioramento del servizio stesso e delle dinamiche relazionali con il gestore. Informazione, comunicazione e partecipazione non sono più ambiti sacrificabili per chi, occupandosi di un bene comune come la risorsa idrica, è legato a doppio filo ai propri stakeholder, ma diventano gli strumenti per coltivare consapevolezza e dialogo, rafforzare gli impatti, costruire relazioni autentiche e positive con comunità e territorio, concretizzare le strategie di sostenibilità. Perché è all’incrocio tra la dimensione del fare, del saper fare – garantendo la qualità del servizio e investendo – e del fare sapere –valorizzando e diffondendo cultura – che è possibile fare davvero il salto di qualità.